Att hitta och täppa till kunskapsglappen

Försäkringskassan ville skapa en förbättrad och genuin förståelse för hur användare upplever och hanterar deras webbplats och de digitala tjänsterna. Med Usifys hjälp kunde de ta vara på kunskap som redan fanns internt hos medarbetare och i tidigare undersökningar och definiera ett antal kunskapsglapp för utökad research. Kunskapsglappen låg sedan som grund för intervjuer med användare och medarbetare. Frågor kring användares förkunskaper och förväntningar fick särskilt stort fokus i undersökningen, där en stor del av intervjudeltagarna var unga föräldrar och unga sjukskrivna. Syftet var att få bättre förståelse för unga generationers förväntningar på, och förhållningssätt till, digitala tjänster, för att bättre kunna möta dagens och morgondagens användare.

En transparent intervjumetodik

För att på bästa sätt kunna fånga intervjupersonernas upplevelser och åsikter utvecklade Usify en visuell intervjuguide som genomfördes interaktivt genom skärmdelning. I den transparenta intervjuguiden kunde deltagarna se både frågor, teman och anteckningar av deras svar. Målet med guiden var att skapa en trygg atmosfär som öppnade upp för ärlighet och empati. I efterhand beskrev respondenterna att intervjuformen hade upplevts både spännande och engagerande. Förutom regelrätta frågor och svar innehöll intervjuerna ett antal aktiva moment där intervjupersonen ombads sortera, skatta och beskriva sin upplevelse. Ett sådant moment varatt beskriva sin upplevelse av handläggningstiden, både verbalt och med smileys. Samma uppgift gavs också till medarbetare, som ombads beskriva den förväntade upplevelsen hosen användare. Resultatet blev en känslolägeskurva, som tydligt visar hur omskakande handläggningstiden kan upplevas.

Behov, förväntningar och förutsättningar

Målet med projektet som helhet var att fördjupa kunskapen om användares behov, förväntningar och förutsättningar. Genom att ta tillvara på Försäkringskassans befintliga kunskaper och insikter, göra omvärldsanalys och genomföra intervjuer med både användare och medarbetare, kunde Usify presentera ett gediget insiktsmaterial och en tillförlitlig grund för fortsatt arbete. Som en del av resultatet presenterade Usify en sammanfattad kartläggning av prioriteringsområden för fortsatt digital utveckling kopplade till behov, förväntningar och förutsättningar. Kartläggningen representerar en sammantagen analys av ett 30-talintervjuer, ett 30-tal rapporter samt samtal och arbetsmöten med Försäkringskassans arbetsgrupp. Att göra det komplexa överskådligt och tillgängligt genom visuell representation har varit Usifys ambition genomgående för projektet.

‍