Kundinsikter för utvecklade kundrelationer

Inledning

Det regionala energibolaget Tekniska verken är en viktig aktör för byggherrar och fastighetsbolag i Östergötland i och med att man tillhandahåller tjänster för energi, vatten, avlopp, värme, bredband mm.

Syfte

Att genom intervjuer, workshops och visualiseringar fånga och förmedla insikter om kundupplevelsen hos byggherrar och fastighetsbolag, till grund för utveckling av nya och befintliga affärsområden och tjänster.

Resultat

Tekniska verken fick en tydlig förståelse av hur dessa kundsegment upplever deras tjänster och hur de kan förbättras. Flera nya affärsområden identifierades.

Kund Tekniska verken

Kategori

I flera uppdrag har Usify genomfört målgruppsanalyser för Tekniska verken för att få fram kundinsikter som kan ligga till grund för utveckling av tjänster och affärer. 

Kundupplevelsen hos fastighetsbolag

I ett uppdrag undersökte våra konsulter kundupplevelsen hos fastighetsbolag genom djupintervjuer. Dessa bolag har ofta flera olika tjänster hos Tekniska verken, till exempel anslutning till värme, vatten, avlopp och bredband eller avfallshantering. I intervjuerna kartlade Usify hur relationerna mellan fastighetsbolagen och Tekniska verken kunde se ut beroende på vilka tjänster som användes. Genom att intervjua personer med olika roller på fastighetsbolag fick vi fram ett underlag för ett nuläge för kundernas upplevelse av relationen med Tekniska verken. I intervjuerna framkom frågor kring relationen som ditintills gått obemärkt förbi.

I ett strukturerat analysarbete av materialet från intervjuerna tog Usifys konsulter fram en första version av en visualiserad nulägesbeskrivning. Denna bearbetades sedan i en insiktsworkshop tillsammans med Tekniska verkens personal.

Nulägesbilden visade var möjligheterna för Tekniska verken att utveckla relationen med kundsegmentet Fastighetsbolag fanns. Den visade också på flera nya affärsområden och ledde fram till rekommendationer för hur bolaget bättre skulle kunna möta sina kunders aktuella behov och utmaningar.

Att bygga nytt

I ett annat uppdrag fördjupade Usifys konsulter sig i kundsituationen Att bygga nytt: när fastighetsägare i Linköping ska bygga nytt levererar Tekniska verken anslutning till viktig infrastruktur som värme, el, avlopp och fiber. I intervjuer utforskade Usify kundernas upplevelser och behov i kundsituationen, liksom deras förutsättningar för att efterfråga och använda tjänsterna.

Baserat på intervjuerna tog Usifys konsulter sedan fram en kundresa, som beskrev kundens upplevelse före, under och efter kontakten med Tekniska verken. Kundresan växte fram i det projektrum på Tekniska verken som Usify hade tillgång till under arbetet. Där kunde medarbetare från bolaget löpande följa och bidra till analysen och slutsatserna.

Genom projektet fick Tekniska verken en tydlig förståelse av hur fastighetsägare upplever deras tjänster och hur dessa kan förbättras. Man jobbar idag med att vidareutveckla sina tjänster mot bolagets tydliga vision och road map, baserat bland annat på insikterna från detta projekt.

Vill du dela?

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin

Vill du sätta igång ett projekt?

Utforska vidare

Dyk djupare i vårt arbete genom att läsa om fler uppdrag vi gjort. Gå tillbaka och välj bland alla uppdrag eller klicka dig vidare till ett liknande projekt.

English bla bla bla