Tomten – och tre användares upplevelser av en tjänst

Jag brukar säga att alla människor är summan av sina upplevelser. Vi kan inte bedriva research ur bara ett perspektiv, då får vi bara en sida av en mångfacetterad människa. Alla bär på erfarenheter som leder till antagande. Till och med som förälder, med de jag ska känna bäst, blir jag påmind om att saker inte alltid är som det först verkar.

Storhelgerna är över med allt vad det innebär. Julen är ofta fylld med traditioner och förväntan, oavsett hur vi väljer att spendera den. Det är viktigt att låta sig själv ta tid att koppla av och koppla bort från jobbet ibland, men det kan också vara svårt vilket ledde till att jag plötsligt fann mig själv i min arbetsroll. Jag gjorde observationer, intervjuer i och analyser. Kombinationen av metoder över tid, precis så som vi ofta föreslår i projekt.

Jag brukar säga att alla människor är summan av sina upplevelser. Vi är alla en komplex kombination av vad vi upplevt och lärt oss. Därför räcker sällan bara en av de metoder som ingår i research, de kompletterar varandra och kombinationen av flera ger oftast bäst resultat. Människan är för komplex för att bara se ur ett perspektiv.

Men åter till helgen där jag alltså stod, på självaste julafton, och gjorde observationer på min egen familj.

Hur kom det sig? Vi börjar från början.

Julafton spenderades med min man, våra barn, två hundar samt mina föräldrar och min syster. Våra barn är små, båda under 4 år och vi hade bestämt att utbyta tomteverksamhet med en granne för första gången. På grund av rådande omständigheter fick detta ske på uteplatsen belägen på vår baksida och allt var planerat i förväg. Min man var först ut och gick iväg – allt väl så långt.

Plötsligt hör jag från köket. ”Titta, nu kommer tomten!”

Det är morfar som fått syn på en mörk siluett med lykta som närmar sig huvudentrén.

”Nej!”, säger jag bestämt, som tror att han bara har sett min man smyga tillbaka till garaget för att byta om. Men jag är för sent ute och min underton går inte fram till den spända morfadern som nu sitter med ett förväntansfullt barnbarn uppkrupet i knät, tillsammans spejandes efter tomten.

”Jo mamma! Där kommer tomten!”

Äldsta barnets utrop blir startskottet på en mindre tumult där flera saker sker samtidigt. Det äldre barnet springer mot dörren, tätt följd av båda hundarna och vårt yngsta barn. Det lilla barnet vill upp i mammas famn, hundarna vill skälla på inkräktaren och det stora barnet vill öppna för tomten. I ett försök till skademinimering sveper mamman upp det yngsta barnet samtidigt som hon får tag i en av hundarna som stängs in i ett sovrum. Just då öppnar det äldsta barnet dörren och skickar en ensam hund ut i mörkret mot den skäggiga människa som smyger över gräsmattan, trots mina protester.

När hunden kommer fram inser hon att det inte är någon hon känner. Paniken slår henne och skallen är höga och gälla. Det lilla barnet uppfattar varningen och börjar gråta. Det äldre barnet blir illa till mods och backar tillbaka in när hunden flyr in förbi honom mot tryggheten. 

Tomte i kristallkula

Ingen verkar glad att se tomten, själv är jag mest förvirrad. Händelsen fotodokumenteras av stolta morföräldrar.

Det hela slutar med att tomten stannar utanför och ändå räcker över en julklapp, det lilla barnet skriker genom gråten ”tomten gå hem” och det äldre barnet håller sig bestämt innanför dörren.

Efter några minuter har barnen lugnat sig. Tomten skrapar i efterhand ihop ett par pluspoäng när klappen visar sig innehålla pepparkakor, ett säkert kort i vårt hus. Min man kommer hem och vi försöker förbereda oss för rond två, den planerade tomten. Besöket går bättre, hundarna håller sig lugna, föräldrarna är förberedda och barnen får paket. Det äldsta barnet är riktigt glad och hjälper tomten. Det yngsta barnet gråter och säger ”hej då tomten” innan hon går in och stänger dörren.

Jag trodde nog att den misslyckade upplevelsen skulle sitta i längre hos mitt yngsta barn, vi började prata om händelsen på kvällen. Till min förvåning skiner barnet upp som en liten sol. ”Tomten!” säger barnet och pekar glatt mot de olika platserna som tomten dykt upp på.

Nästa dag nämner det äldsta barnet tomten. Hen hoppas ändå på att det inte bli fler besök idag. Det yngre barnet skiner åter upp som en sol. Därefter hämtar hen en av de prydnadstomtar som står framme i huset, öppnar ytterdörren och ställer ut tomten. Därefter stängs dörren med ett glatt ”Hej då tomten!” och ett bubblande skratt.

När de nu ser bilder från julafton och tomtarna skiner det yngsta barnet fortfarande som en sol. Att se sig själv gråtande på bild i sammanhanget verkar inte alls påverka humöret. Tomten är ett minne som sprider glädje, spänning och förväntan hos dem båda.

Att endast observera själva händelsen ger en bild av reaktioner och tankar i stunden. Men efter att vi har bearbetat händelser kan vi sedan väga samman den med andra lärdomar. Kombinationen kan helt ändra vår egen upplevelse av händelsen, i efterhand. Vikten av att kombinera metoder, hur förväntan och bakgrund spelar in och hur lätt det är att tolka utifrån sina egna samlade erfarenheter är viktigt att ta hänsyn till.

Det kan vara värdefullt att ställa några frågor till sig själv under arbetet med research:

  • Vem är personen?
  • Vilken förväntan har hen och hur uppfylldes detta?
  • Hur beskriver personen själv händelsen efteråt och hur överensstämmer det med din tolkning?

Om du inte direkt kan svara på detta, fundera då på varför och om någon bit fattas. Du kanske behöver komplettera din research för att få helheten.

Kom också ihåg att:

  • Du hela tiden tolkar vad som händer utifrån ditt perspektiv
  • Dina erfarenheter är inte desamma som någon annans
  • Ifrågasätt dina egna antaganden
  • Testa dina tolkningar, validera med deltagare eller bolla med en kollega. Allt är bättre än att sitta helt själv.

Research är komplext och mångfacetterat för användare är människor och människan är komplex. Om vi väljer att göra enkelspårig research kommer vi så enkelspåriga svar, bara en delmängd av en helhet.

Share on facebook
Dela
Share on twitter
Tvittra
Share on linkedin
Dela

English bla bla bla