Sätt ljus på användare i skymundan

Vi som jobbar med UX design pratar om att fokusera på användaren. Men vilka användare hamnar lättast i fokus och vilka hamnar ofta i skymundan? Jag heter Åsa Wallers och här delar jag med mig av några tillfällen då användargrupper som ibland inte får så stort fokus hamnade i strålkastarljuset.

Har du jobbat på ett ställe där websidor och appar som riktar sig mot kunder är snygga, välgjorda, designade, testade och på det hela taget så bra det någonsin kan bli? Och samtidigt sitter personalen och jobbar i ett gammalt, svårtförstått, långsamt och föga tilltalande system från forntiden? Känns det igen?

En stor del av mitt yrkesliv har jag arbetat med att kravställa och designa olika typer av affärssystem, både såna som är riktade mot kunder och såna som är menat att användas internt på ett företag. Och det finns en röd tråd i var fokuset ligger. Det som riktas mot kunder ska vara snyggt och välgjort för att sälja bra, medan det som riktas internt inte alls får lika mycket kärlek. Personalen kommer ju att lösa det ändå, och det kostar mycket tid och pengar att förbättra det som redan finns. Jag håller med om att det finns värde i att fokusera på att bygga något som säljer bra, det är ju så intäkterna skapas. Men vad händer sen när kunderna behöver ringa till supporten och de som svarar i telefonen inte kan hjälpa till på ett bra sätt för att deras system inte ger dem det stöd de behöver? Det tar en massa extra tid och skapar frustration både hos kunderna och medarbetarna.

Här delar jag med mig av tre projekt som jag har arbetat med där fokus låg på de interna användarna, och hur mitt arbete påverkade några av medarbetarnas vardag på ett väldigt positivt sätt.

System för specifik roll inom vården

I projektet Rehabstöd på Inera så fokuserade vi på ett verktyg för användare som har rollen Rehabkoordinator. Detta är en relativt ny roll inom vården där en person ansvarar för att koordinera rehabiliteringsinsatser för sjukskrivna patienter. Verktyget vi byggde gav en översikt över alla sjukskrivna patienter inom enheten, hur länge deras sjukskrivning varade, vilken diagnos det gällde och vem som var ansvarig läkare.

För att ta reda på vilka behov som fanns hos denna användargrupp genomförde vi flera intervjuer där vi tog reda på bland annat:

  • vilken information som var viktig att få överblick över
  • vilken information var mindre viktig
  • hur de arbetade med informationen
  • hur deras möten gick till
  • vilka behov de hade för kommunikation

Sedan skapade vi designförslag och prototyper som vi testade och utvärderade tillsammans med personerna vi hade intervjuat.

Resultatet får illustreras av detta citat:

“Det här var det bästa som hänt!” — Rehabkoordinator på en av vårdcentralerna om hur hennes arbete hade förändrats efter att hon fick tillgång till Rehabstöd.

Stöd för hantering av intern kommunikation

På ett tidigare jobb hade vi ett projekt som skulle introducera ett nytt internt verktyg som skulle förbättra kommunikation mellan olika avdelningar och olika kontor. Det system som hade köpts in var skapat av en av de globala IT-jättarna och vi skulle få möjlighet att anpassa det till våra behov. Mitt uppdrag var att ta reda på vilka behov som fanns hos olika avdelningar, hur de jobbade med de relaterade områdena och om de hade några speciella önskemål.

Jag genomförde detta med att gå runt till de olika avdelningarna, satt med dem i det dagliga arbetet och frågade varför de gjorde si eller så, vilka krav de hade på sig från olika håll, och vad de önskade att de kunde göra annorlunda. Resultatet samlade jag ihop och i nära samarbete med en utvecklare såg vi sedan till att systemet sattes upp enligt våra önskemål och att allt blev som vi hade tänkt oss.

Workshop

Det här citatet om resultatet har fastnat hos mig

“Det här är det första system som faktiskt fungerar!” — En av medarbetarna ett par månader efter att systemet hade lanserats.

Det måste också påpekas att detta inte var på något sätt ett vackert användargränssnitt. Det vara väldigt grått och tråkigt och fyrkantigt, men det fyllde en viktig funktion.

Stöd för supporten

I ett projekt hos kund skulle vi skapa ett nytt verktyg för supporten att se all information om kunderna som de kunde tänkas behöva. Det här var en klassisk ”Vi ska kopiera det gamla och göra det nytt” situation, vilket sällan är en bra utgångspunkt i min mening. Men det fanns lyckligtvis utrymme att förbättra och förnya, så vi utgick ändå från vad som fanns tidigare men gick igenom det detalj för detalj med supportanvändarna för att se vad som fortfarande var aktuellt, vad som inte användes längre, och vad som saknades. Som UX -designer var detta en drömsituation, de tilltänkta användarna satt bara ett par meter ifrån mig och ville gärna ge sina synpunkter på de förslag jag tog fram. Så jag tog fram wireframes och skisser, testade och gjorde om innan utvecklarna fick sätta tänderna i det.

Vi kunde också leverera systemet på ett agilt sätt genom att användarna fick tillgång till en ny funktion så fort den var färdig. Det gjorde också att vi hade en nära dialog med dem för att veta att vi fokuserade på funktionerna i rätt ordning och började med det som var absolut viktigast att få på plats.

En intressant sak som dök upp var att när jag frågade om syftet med vissa funktioner som de önskade ha så visade det sig att det egentligen var en work-around som de hade vant sig vid att göra för att det gamla systemet inte gav stöd i det som användarna egentligen ville göra. Så när jag frågade om varför så visade det sig att det fanns helt andra saker vi behövde åtgärda för att förenkla tillvaron. Det här är också ett ganska typiskt scenario som jag har stött på många gånger och ett av skälen till varför det är så viktigt att jag som UX-designer förstår behovet i grunden och inte bara lyssnar på vad användarna säger att de vill ha.

Vad har jag lärt mig av dessa exempel?

Att det finns många användargrupper som inte hamnar först på listan men som kan vara väldigt hjälpta av att få tillgång till ett systemstöd som fungerar och stöttar dem i deras arbete. Min åsikt är att om vi också kan fokusera på dem så kommer i slutänden kundernas upplevelse också bli bättre, även om det sker på ett indirekt vis.

Att ta reda på vad behoven faktiskt är och inte bara gå på vad någon säger. Fråga mer, fråga varför, testa, utmana, ge alternativ. På det sättet kan vi komma på nya och kreativa sätt att lösa problemen.

Och till sist, även fula gränssnitt har sin plats i tillvaron. De flesta tycker säkert att det är trevligare att jobba i ett program som är snyggt och tilltalande, men kom ihåg att det inte alltid är det nöjdheten hänger på. Se till att funktionen finns på plats först!

Känner du dig bortglömd i tillvaron på ditt företag, eller vill du ha hjälp med hur du ska kunna fokusera på dina interna användargrupper? Hör av dig till mig på asa.wallers@usify.se eller skriv en rad till Usify här så kan vi diskutera vidare!

Share on facebook
Dela
Share on twitter
Tvittra
Share on linkedin
Dela

English bla bla bla